Mẹo hay xử lí những lúc khách hàng than phiền khi đến quán cà phê

Bên cạnh những lời khen tích cực được khách hàng dành cho quán cà phê, thì sẽ có những lúc bạn sẽ nhận được những lời than phiền của những vị khách khi đến sử dụng đồ uống trong quán cà phê của bạn. Những lúc nhận được những lời than phiền ấy bạn sẽ nghĩ gì và làm như thế nào để có thể giải quyết được mà vẫn giữ được khách hàng cho mình. Rất khó phải không , nhưng hãy yên tâm mà lưu lại những chia sẻ sau đây của chúng tôi sau đây để xử lí những tình huống trên nhé.

Bước 1:

+ Lắng nghe: khi khách bắt đầuu những lời phàn nàn của mình là trong trạng thái của họ vô cùng tức giận và không vui. Trong những lúc như vậy bạn cần phải chú tâm lắng nghe khách hàng và biểu hiện bằng biểu cảm cơ thể đúng mực bằng cách gật đầu, nét mặt (thể hiện nét lo âu bằng nét mặt), hoặc ghi chú nếu thông tin chi tiết, cụ thể.

+ Xin lỗi với sự cảm thông: Đặt mình vào vị trí của khách hàng, xin lỗi và thể hiện sự cảm thông với vấn đề họ đang gặp phải. Đây được xem như là lời chia sẻ cho cảm giác bất tiện gây sự khó chịu cho khách hàng của bạn.

+ Tìm ra giải pháp: Cố gắng tìm ra biện pháp đơn giản và rõ ràng nhất. Nếu bạn không thể tìm ra giải pháp, bạn nên thông báo với tổ trưởng hoặc  người quản lý quán cà phê.

+ Giám sát: Sau khi vấn đề được giải quyết, bạn hãy quay lại hỏi xem khách hàng có hài lòng không. Hãy nhận trách nhiệm cá nhân của vấn đề này.

Bước 2:

Khách hàng khi gặp vấn đề rất mong đợi tình hình được giãi quyết, do vậy, bạn nên thông báo cho họ cách thức và tiến độ giải quyết vấn đề. Nếu bạn không biết nên làm gì, hãy trấn an khách hàng rằng bạn sẽ thông báo với quản lý và sẽ trở lại trong vài phút tới. Bạn cần đảm bảo đúng giờ để tránh phát sinh thêm một vấn đề mới.

Bước 3:

Bạn cần thông báo với quản lý đầy đủ thông về sự việc và thông tin khách hàng để quản lý của bạn có thể chọn biện pháp thích hợp. Người quản lí  sẽ liên hệ với khách hàng, đề nghị biện pháp giải quyết và lựa chọn khác. Nếu khách hàng không thỏa mãn, thì chủ kinh doanh quán cà phê nên ra mặt để xin lỗi và giải quyết vấn đề.

Bước 4:

Sau khi sự việc được xử lý, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng sẽ quay lại và kiểm tra xem khách có hài lòng với cách xử lý không. Đây là cách để nắm bắt được tâm lí của khách hàng xem họ cảm tháy như thế nào sau khi vấn đề được giải quyết.

Bước 5:

Ghi lại mọi thông tin về vấn đề phàn nàn của khách. Nhật ký làm việc sẽ ghi nhận chi tiết sự việc đã xảy sau khi sự việc đã được giải quyết. Thông tin được lưu lại bao gồm diễn biến sực việc, những người có liên quan, cách xử lý…

Khi có những sự cố than phiền của khách hàng như trên bạn cần phải lưu ý một số vấn đề ngay sau đây:

+ Quá trình giải quyết tình huống luôn phải hoàn tất trong vòng 24 giờ.

+ Luôn luôn cung cấp đầy đủ thông tin trong nhật ký làm việc.

+ Luôn đảm bảo rằng bạn thông tin đến khách hàng quá trình xử lý sự việc.

+ Không bao giờ tự quyết định nếu bạn không chắc chắn.

+ Không được có bất cứ than phiền nào về khách hàng, dù là nhỏ nhất.

Hi vọng với những bước xử lí trên có thể phần nào giúp bạn xử lí những tình huống trên khi quán cà phê của bạn vấp phải nhé.

Để có thể mua hàng tại Tam Long Group bạn có thể liên hệ:

TRUNG TÂM THIẾT BỊ QUÁN CÀ PHÊ TAM LONG GROUP

Địa chỉ: 150/7/6 Nguyễn Trãi, Phường Bến Thành, Quận 1, TP. HCM

Giờ làm việc: Thứ 2-7 từ 8h-21h, Chủ nhật từ 8h-17h

Liên hệ trong giờ làm việc: 1900 0163

Liên hệ (24/7): 0909 970 118 – tư vấn trong ngày nghỉ, lễ

Email: [email protected]